17.1 Starfsþróun og þjálfun

Eftir að nýr starfsmaður hefur verið ráðinn inn í teymið hefst markviss þjálfun sem byggir á andragógíunni (andragogy) þar sem fullorðnir læra best þegar vinna eða verkefni er tengt þeirra eigin reynslu og þarfagreiningu (Knowles, 1984).

Þjálfunaráætlunin skiptist í þrjá grunnþætti: kjarnaþjálfun á verklagi (HACCP, matvælaöryggi, þjónustustaðlar), félags- og siðferðisþjálfun (team building, ábyrgð gagnvart gestum) og tækniþjálfun (t.d. notkun pöntunarkerfa og valmyndarstýringar í eldhúsi) (Salas, Tannenbaum, Kraiger & Smith‐Jentsch, 2012).

Fyrsti áfangi þjálfunar nýliða felur í sér skýra upphafsdagsetningu, formlega kynningu á fyrirtækjamenningu (organizational socialization) og skuggafylgni (shadowing) hjá reyndari starfsmönnum, sem styður við félagslegt nám (social learning) samkvæmt kenningum Bandura (1977).

Í þessu ferli eru sett fram SMART-markmið (Doran, 1981) fyrir þjálfun, þannig að bæði þjálfari og þátttakandi geti metið frammistöðu með mælanlegum hætti. Þegar grunnþekking er á hreinu er haldið áfram með hagnýta lotu þar sem þátttakendur leysa raunveruleg verkefni undir leiðsögn, sem styrkir tengsl milli fræðilegrar þekkingar og vinnuaðstæðna (Lave & Wenger, 1991). Nánar um Smart- markmið hér.

SMART-markmið eins og þau voru skilgreind af Doran (1981) byggja á fimm grunnþáttum sem stuðla að skýrleika og hagkvæmni í markmiðasetningu. Fyrsti þátturinn er að markmiðið sé sértækt (Specific), það er að segja að það fjalli um ákveðna, vel skilgreinda útkomu eða virkni sem auðvelt er að skilja og miðla til allra sem koma að verkefninu.

Næst er mælanleiki (Measurable), sem tryggir að unnt sé að fylgjast með framvindu með tölulegum eða öðrum hlutlægum viðmiðum, svo sem tíðni, magni eða hlutföllum.

Þriðji þátturinn er að markmiðið sé raunhæft (Achievable/Attainable), þ.e. það skuli byggt á þeim auðlindum, hæfni og tíma sem tiltækur er, þannig að það teljist framkvæmanlegt án óhóflegra hindrana.

Fjórði þátturinn er viðeigandi (Relevant), sem krefst þess að markmiðið verði valið með hliðsjón af heildarstraumum og stefnu stofnunarinnar, þannig að það stuðli raunverulega að yfirstandandi verkefni eða langtímaviðmiðum. Að síðustu er tímarammi (Time-bound), sem ákvarðar skýran lokadagsetningu eða tímamörk fyrir námið, sem skapar þrýsting til að halda vinnuáætlun og forgangsraða verkefnum með skýrum hætti. Með því að innleiða þessa fimm þætti í markmiðasetningu er mun auðveldara að skipuleggja, framkvæma og meta árangur verkefna í veitingarekstri sem og öðrum sviðum.

Til að tryggja árangur þjálfunar er beitt Kirkpatrick-líkani (Kirkpatrick & Kirkpatrick, 1996) sem mælir viðtöku (reaction), lærdóm (learning), hegðun (behavior) og rekstrarniðurstöður (results). Með sérstakri áherslu á hegðunar- og árangursmælingar er hægt að greina bil í þekkingu og haga námi að þörfum. Nánar um það hér.

Kirkpatrick-líkanið (Kirkpatrick & Kirkpatrick, 1996) byggir á fjórum grunnþáttum sem meta áhrif þjálfunar á mismunandi víddir:

1. Viðbragð
   Á þessu stigi er tekin mæling á viðhorfi þátttakenda til þjálfunar—hvort þeir upplifa hana sem gagnlega, áhugaverða og vel framsetta. Fyrirkomulagið felur í sér skyndikannanir, viðtöl eða matsteymi (feedback forms) strax eftir lok námskeiðs. Góð viðbrögð gefa til kynna áhuga og hvata til frekari þátttöku, en endurspegla þó ekki sjálfkrafa lærdóm eða breytt vinnubragð.
2. Nám
   Hér er fylgst með því hversu vel þátttakendur hafa tileinkað sér þekkingu, hæfni og viðhorf sem kennt var. Notast er við for- og eftir-próf, verkleg verkefni eða hlutverkaleik (role-play) til að meta framfarir í skilningi og færni. Árangur á þessu stigi tryggir að innihaldið hafi sýnt áhrif á vitræna þætti og færni nemenda.
3. Hegðun
   Þessi vídd metur raunverulegar breytingar á vinnubragði þátttakenda í upphafi og eftir þjálfun. Gögnin fást með mati frá stjórnendum, jafnaldra eða sjálfsmati í mánuðunum eftir þjálfun. Markmiðið er að staðfesta að sá lærdómur sem átti sér stað í „námssölunum“ hafi flætt yfir í daglega starfsemi og bætt starfsframmistöðu.
4. Niðurstöður
   Í lokastigi er litið til heildaráhrifa þjálfunarinnar á rekstur stofnunarinnar, svo sem aukins söluhlutfalls, minni sóun, bættrar gestasamskiptaupplifunar eða hærri starfsánægju. Mælitæki geta verið sölugögn, þjónustukönnun, gæðastýringar eða framlegðargreining. Þetta stig sýnir staðfestingu á fjárhagslegum og skipulagslegum ávinningi þjálfunar.

Regluleg endurmenntunarnámskeið og örnám (microlearning) í formi stuttra myndbanda eða rafræðslu (e‐learning)eins og þessi bók, tryggja að starfsfólk haldi sér við efnið og tileinki sér nýjungar í eldhússtjórnun og þjónustustjórnun (Salas et al., 2012).