Kafli 14. Hvað er ferlivinna í veitingarekstri?

Ferlivinna í veitingarekstri, oft kölluð service process design, felur í sér kerfisbundna kortlagningu og hönnun á öllu ferlinu sem viðskiptavinurinn fer í gegnum frá því að hann kemur inn á staðinn, þar til hann kveður hann.

Þetta ferli nær yfir alla þá snertifleti (e. touchpoints) sem hafa áhrif á upplifun gesta og felur í sér að skilgreina hverja aðgerð starfsfólks, hvar síðasti liður sérhæfingar í veislustjórn myndast og hvernig upplýsingaflæði milli deilda á sér stað (Walker, 2021).

Markmiðið er að tryggja samfellu í þjónustuþætti, hámarka hagkvæmni og draga úr möguleikum á misræmi eða mistökum í afhendingu þjónustu (Johnston & Clark, 2008).

Í ferlivinnu eru lykilþættir eins og þjónustuskipulag, verkferlar, verklýsingar og þjónustubrögð skilgreind nákvæmlega til að tryggja að starfsfólk hafi skýra leiðbeiningu um hvernig bregðast skuli við mismunandi aðstæðum og óvæntum atvikum (Shostack, 1984).