11.3 Hlutverk þjónustu í heildarupplifun

Gæði þjónustu skipta sköpum fyrir alla upplifun gesta á hótelum og öðrum gististöðum. Ánægð með þjónustu leiðir til þess að gestir dvelji lengur, eyði meira, snúi aftur síðar og séu líklegri til að mæla með staðnum við aðra. Rannsóknir hafa sýnt að um 70 % af heildaránægju gesta má rekja beint til gæðar þjónustu (Zeithaml, Bitner, & Gremler, 2018), en það undirstrikar hve mikilvægt er að miðla framúrskarandi þjónustu í hverri samskiptastund.

Þegar þjónustan uppfyllir eða fer fram úr væntingum gesta skapast jákvæð tilfinningabundin tengsl sem hvetja til lengri dvalar. Homburg, Koschate og Hoyer (2006) benda á að ánægja hafi beinan jákvæðan áhrif á viðskiptavild og þannig hvetji gesti til að dvelja lengur, bæði til að njóta áfangastaðarins sjálfs og til að nýta sér frekari þjónustutilboð.

Meðaleyðsla gesta eykst einnig samhliða gæðum þjónustu. Þegar starfsmenn eru vakandi fyrir þörfum gesta og bjóða upp á uppfærslur, persónuleg ráðgjöf eða sérsniðnar þjónustuleiðir eykst líkurnar á því að gestir nýti sér önnur þjónustuþátt, svo sem veitingastaði, spa- eða afþreyingartilboð. Parasuraman, Zeithaml og Berry (1988) þróuðu SERVQUAL-mælikvarðann til að meta þjónustugæði, en niðurstöður úr mörgum rannsóknum sýna að hærri stig á SERVQUAL-kvarða tengjast meiri útgjöldum á gististaðnum.

Ánægja með þjónustu hefur jafnframt veruleg áhrif á endurkomuhlutfall. Oliver (1999) skilgreinir tryggð viðskiptavina sem endanlegt markmið þjónustuaðila, og þessi tryggð grundvallast að hluta til á jákvæðu tilfinningalegu sambandi sem myndast þegar þjónusta er stöðugt góð. Þegar gestir skynja að þjónustuferlið hafi verið slickt og vandvirkt, t.d. í móttöku, herbergisþrifum og úrlausn kvartanamála, skapast tilfinning um öryggi og traust sem eykur líkur á endurkomu.

Að lokum gegna meðmæli og umsagnir lykilhlutverki við að laða að nýja gesti. Rafrænt word-of-mouth, t.d. á bókunarsíðum og samfélagsmiðlum, hefur sýnt sig að hafa afgerandi áhrif á ákvarðanatöku ferðamanna (Litvin, Goldsmith, & Pan, 2008). Jafnvel þó 70 % ánægju gesta stafi af þjónustugæðum, þá er það dreifing jákvæðra umsagna sem getur margfaldað áhrifin og skapað samkeppnisforskot (Zeithaml et al., 2018). Með því að hvetja gesti til að deila reynslu sinni og svara endurgjöfum má styrkja ímynd staðarins og bæta framtíðarútboð.

Á heildina litið er þjónustan grunnurinn að jákvæðri upplifun: þjónustan ákvarðar hversu lengi gestir dvelja, hvað þeir eyða, hvort þeir snúa aftur og hversu gjarnan þeir tala vel um staðinn við aðra. Fyrirtæki ættu því að leggja áherzlu á stöðuga endurbót á þjónustuferli, þjálfa starfsfólk í mannlegum samskiptum og nýta sér gagnaöflun um gestavænt viðmót til að hámarka gæði og uppfylla væntingar gesta í hverju skrefi ferðar þeirra.