11.4 Dæmi um árangursríka og misheppnaða þjónustu

Sem dæmi um móttöku í fínasta veitingastað felst þjónustan í markvissri og persónulegri upplifun fyrir gestinn sem hafður er í forgangi frá því augnabliki sem hann leggur leið sína inn. Þegar gestur er boðinn velkominn með nafni sínu skapar það strax tengsl á milli gestgjafa og viðskiptavinar, sem ýtir undir tilfinningu um virðingu og einstaklingsmiðaða þjónustu (Bitner, Booms og Tetreault, 1990). Jafnvægið milli formlegrar kurteisi og hlýju tryggir að gesturinn upplifi fagmennsku án þess að samskiptin verði stíf eða ópersónuleg. Þetta samræmist kenningum um „service climate“, þar sem jákvætt starfsumhverfi leiðir til jákvæðra tengsla milli starfsfólks og viðskiptavina (Schneider, White og Paul, 1998). Þegar veitingar eru kynntar með fagmennsku og virðingu er lögð áhersla á vörugrunn fyrirtækisins og sköpunargáfu matreiðslumannsins, sem styrkir ímynd staðarins sem lúxusútlits (Mattila og O’Neill, 2010). Slík framkoma stuðlar að hærra ánægjustigi viðskiptavinar vegna þess að allar víddir þjónustugæða—áreiðanleiki, svörun, fagmennska, persónuleg samskipti og sýnilegir gæði—uppfylla væntingar hans (Parasuraman, Zeithaml og Berry, 1988).

Í á hinn bóginn dæminu um misskilninginn á afslappaðri veitingastað er þjónustan mun óformlegri og byggir ekki á kerfisbundnum ferlum eða skýrri ábyrgð. Þegar gestur bíður allt að tólf mínútur eftir að fá drykkjarpöntun án skýrra skýringa sýnir það skort á svörunargetu og áreiðanleika (Zeithaml, Parasuraman og Berry, 1990). Óyfirsýn þjónsins, sem birtist í tæplega nógu snöggri athygli við borðið, rýrir traust gesta á fyrirtækinu (Grönroos, 2007). Þar sem gesturinn yfirgefur staðinn án þess að panta mat staðfestir hann viðhorf sitt með neikvæðri umsögn á Google, sem getur haft víðtækari áhrif á orðspor staðarins í rafrænum samfélögum (Ladhari, 2009). Þessi reynsla stenst ekki þær kröfur sem gerðar eru til góðrar þjónustu—svörun er veik, áreiðanleiki er ekki til staðar og samskipti eru ópersónuleg—og leiðir til þess að gesturinn upplifir streitu frekar en ánægju.

Ástæða þess að fyrsta dæmið er gott dæmi um vel heppnaða þjónustu og hitt dæmið ekki byggist á grundvallarþáttum þjónustugæða. Í fyrsta dæminu er lögð áhersla á einstaklingsmiðaða nálgun, fagmennsku og skýr ferla sem uppfylla og jafnvel fara fram úr væntingum gesta, sem stuðlar að jákvæðu upplifunarmati og tryggð (Berry og Parasuraman, 1991). Í seinna dæminu skortir samsvarandi áherslu: starfsfólkið veitir ekki grunnþjónustu við drykkjapöntun, öryggi í þjónustuferlinu og persónulegt samband, sem leiðir til óánægju og tapaðs trausts. Þessi andstæða undirstrikar mikilvægi þess að samræma hverja vídd þjónustugæða til að tryggja heildstæða ánægju viðskiptavina (Grönroos, 2007; Zeithaml o. fl., 1990).