12.1 Hlutverk stafrænna umsagna í þjónustustjórnun

Fyrst ber að skilgreina hvað umsagnir raunverulega eru og hvers vegna þær skipta svona miklu máli í samkeppnishæfu þjónustugreiningu. Umsagnir eru lýsingar gesta á reynslu sinni, birtar á vettvangi eins og Google Reviews, TripAdvisor eða Yelp, en einnig í formi athugasemda á Facebook, Instagram og öðrum samfélagsmiðlum (BrightLocal, 2023). Þær endurspegla ekki aðeins gæði þjónustu og matar heldur hafa bein áhrif á ákvarðanatöku annarra neytenda við val á veitingastöðum. Í stórri könnun kom fram að yfir 90% neytenda lesi umsagnir á netinu áður en út úr húsi er stigið til þess að velja matstað (BrightLocal, 2023). Auk þess hafa rannsóknir sýnt að umfjöllun í samfélagsmiðlum getur haft sjálfvirk áhrif á leitarvélabirtingu, þannig að veitingastaður með hátt meðaleinkunn í umsögnum birtist ofar í leitum og dregur að sér fleiri mögulega gesti (Chevalier & Mayzlin, 2006).