12.3 Viðbragðsstefna við umsögnum: fagmennska og samkennd

Til að mæta þessum áskorunum er nauðsynlegt að þróa faglega viðbragðsstefnu sem byggir á heiðarleika, fagmennsku og virðingu. Alltaf skal svara glaðlega og þakka fyrir að gestur skuli deila reynslu sinni, hvort sem hún er jákvæð eða neikvæð, enda gefur hver athugasemd tækifæri til umbóta og gagnsæis í rekstri (Walker, 2017).

Þegar neikvæð ummæli berast er áríðandi að forðast andkvæðni eða tilfinningalegan viðsnúning, enda bregður slíkt viðhorf fæstum í friðsamlegri skapi og getur haft þveröfug áhrif (Zeithaml et al. , 2018). Í staðinn er mælt með að viðurkenna aðstæður, biðjast afsökunar ef tilefni er til og bjóða leiðréttingu eða lausn, án þess að varið sé of miklu upp í smáatriði.

Öflug þjálfun starfsfólks í viðbrögðum við óánægju, þar sem lögð er áhersla á virkt hlustun, samkennd og lausnaleit, hefur sýnt fram á marktæk batamerki í minnkun neikvæðra endurgjafar og aukningu jákvæðrar umfjöllunar (Zeithaml et al. , 2018; Walker, 2017).