Kafli 21 -Orðskýringasafn

86 / Að átta-og-sex-a rétt (86'ed) Sérstakt fagmál í veitingarekstri sem þýðir að vara eða réttur er uppseldur eða tímabundið tekinn af matseðli (t.d. „Við erum 86 á laxinn“). Orðið á rætur að rekja til gamallar veitingahúsa hefðar en er enn notað daglega í samskiptum eldhúss og sals til að koma í veg fyrir að þjónar selji eitthvað sem ekki er til.

Aðfangakeðja (Supply Chain) Kerfið eða ferlið sem varan fer í gegnum frá frumframleiðanda (t.d. bónda eða veiðimanni) og þar til hún endar sem tilbúinn matur hjá neytandanum. Styttri aðfangakeðjur draga úr kolefnisspori og auka sýnileika á uppruna hráefnis.

Aðskilnaður starfa (Segregation of duties) Grundvallarregla í innra eftirliti til að koma í veg fyrir svik eða þjófnað. Byggir á því að sami starfsmaður sjái aldrei einn um allt vöru- eða fjármagnsflæði. T.d. á sá sem pantar og samþykkir reikninga fyrir hráefni ekki að vera sami aðilinn og tekur á móti vörunni.

Agile-stjórnun (Sveigjanleg stjórnun) Nútímaleg stjórnunaraðferð sem leggur áherslu á hraða endurgjöf, samvinnu og stöðugar umbætur. Í eldhúsi birtist þetta gjarnan í stuttum, markvissum daglegum stöðufundum (e. alley rally eða stand-ups) með teyminu fyrir vaktina til að leysa vandamál strax í stað þess að bíða eftir mánaðarlegum starfsmannafundi.

Bakland / Bak við tjöldin (Back of the House - BOH) Allt það rými og starfsfólk sem gestir sjá að jafnaði ekki. Þetta nær yfir eldhús, uppvask, lager, kæla og skrifstofur. Stjórnun BOH snýst alfarið um framleiðslu, kostnaðareftirlit og matvælaöryggi.

Bandarísk þjónusta (American Service / Plated Service) Hagkvæmasta og algengasta þjónustuform nútímans. Matur er eldaður, skammtaður og settur fallega á disk í eldhúsinu áður en þjónninn ber hann beint fram fyrir gestinn. Þetta tryggir að maturinn sé heitur og skammtastærðir samræmdar.

Birgða brestur (Stockout) Þegar tiltekin vara eða hráefni klárast á lager. Þetta veldur röskun á framleiðslu, leiðir til taps á tekjum og skaðar upplifun og tryggð gesta ef fella þarf vinsæla rétti af matseðlinum.

Birgðir veltuhraði (Inventory turnover) Lykilmælikvarði sem sýnir hversu oft birgðir fyrirtækisins eru nýttar og endurnýjaðar (seldar út) yfir ákveðið tímabil. Hár veltuhraði gefur til kynna skilvirkni, tryggir ferskleika og þýðir að fjármagn er ekki óþarflega bundið í geymslu.

COGS (Cost of Goods Sold) / Hráefniskostnaður Beinn kostnaður við öll hráefni sem fara í framleiðslu á seldri vöru. COGS er ein mikilvægasta talan í rekstri; ef réttur er seldur á 2.000 kr. og hráefnið í hann kostar 600 kr., er COGS 30%. Eðlilegt viðmið í greininni er um 28–35%.

EBITDA (Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation, and Amortization) Rekstrarhagnaður fyrir vexti, skatta, afskriftir og niðurfærslur. Þetta sýnir hversu mikið kjarnastarfsemi veitingastaðarins (að selja mat og drykk) er raunverulega að skila af sér í gróða, óháð því hvernig fyrirtækið er fjármagnað eða skattlagt.

Eldunar rýrnun (Cooking loss) Þyngdartap sem á sér stað við hitameðhöndlun (steikingu, suðu, ofn bakstur) vegna uppgufunar á vatni og bráðnunar á fitu. Dæmi: 250 gramma hrá nautasteik gæti endað sem 180 grömm á disknum.

EOQ (Economic Order Quantity) Formúla eða líkan úr birgðastýringu sem finnur nákvæmlega hagkvæmasta pöntunarmagnið á hráefni. Tekur mið af því að finna jafnvægi á milli þess hvað kostar að panta (flutningur o.fl.) og hvað kostar að geyma vöruna á lager.

FIFO (First In, First Out) Gullna reglan í allri birgðastýringu og matvælaöryggi. Byggir á því að elstu vörurnar eru alltaf settar fremst í hillur svo þær séu nýttar fyrst, sem lágmarkar rýrnun og matarsóun vegna úreldingar.

Fjölþjálfun (Cross-training) Að þjálfa starfsfólk í fleiri en einu hlutverki (t.d. aðstoðarkokkur sem lærir líka á uppvaskið eða þjónn sem getur hlaupið í skarðið á bar). Gerir stjórnendum auðveldara að brúa mönnunargöt, dregur úr launakostnaði á rólegum dögum og eykur fjölbreytni í starfi.

Forspárgildi / Söluspá (Restaurant forecasting) Notkun sögulegra gagna (sala, pantanir, veðurspár, sérstakir frídagar) til að spá nákvæmlega fyrir um hversu margir gestir (covers) mæta og hver meðaleyðslan verður. Bein forsenda fyrir nákvæmri vaktagerð og innkaupum.

Framhlið / Gólfið (Front of the House - FOH) Svæðið þar sem gestirnir dvelja, t.d. anddyri, matsalur og bar. Þetta rými einkennist af beinni þjónustu, samskiptum og upplifun (curbside appeal, hljóðvist, lýsing og viðmót starfsfólks).

Framlegð (Contribution margin) Sú upphæð sem eftir stendur af söluverði þegar beinn hráefniskostnaður (COGS) hefur verið dreginn frá. Þetta er peningurinn sem „leggur fram“ skerf til að greiða leigu, laun og rafmagn – og skapa hagnað.

Frönsk þjónusta (French Service) Ein flóknasta og fínasta tegund þjónustu, mikið notuð í klassískum „fine dining“ geiranum hér áður fyrr. Maturinn er færður hálf tilbúinn að borðinu þar sem þjónninn klárar hann (t.d. sýður, flamberar eða sker niður) á sérstökum hjólavagni sem nefnist Gueridon, beint fyrir framan gestinn.

Frumkostnaður (Prime cost) Stærstu kostnaðarliðir veitingastaðarins lagðir saman, þ.e. heildarkostnaður við hráefni ásamt öllum launum. Vel rekin eldhús stefna að því að frumkostnaður fari aldrei yfir 60-65% af heildarveltu.

Gestafjöldi (Covers) Orð sem þýðir heildarfjöldi gesta sem snæðir eða fær þjónustu. „Við erum með 150 covers í kvöld“ þýðir að búist er við 150 gestum.

HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points) Hættugreining og gagnrýnir stýripunktar. Alþjóðlegt og lögbundið gæðastjórnunarkerfi (sjö grunnskref) sem byggir á forvörnum. Finnur hvar áhættur geta skapast í meðferð matvæla (t.d. of lágt hitastig við eldun á kjúklingi) og setur strangar reglur um hvernig eigi að vöktun og koma í veg fyrir þær.

Huldu eldhús / Drauga eldhús (Ghost / Dark Kitchen) Veitingarekstur án matsalar, þar sem framleiðslan snýst alfarið um heimsendingar eða take-away. Vörumerkið er oft eingöngu til á samfélagsmiðlum og í matarpöntunar-öppum á borð við Wolt.

Huldu gestur / Eftirlits gestur (Mystery Guest / Spotters) Óháður aðili á vegum stjórnenda eða ráðgjafafyrirtækja sem kemur í dulargervi inn á veitingastað. Hann metur allt frá því hversu fljótt hann var boðinn velkominn, til sölutækni þjónsins, og að ekki hafi verið svindlað á kassanum.

JIT (Just-In-Time) Birgðastýringarkerfi upprunnið í japönskum iðnaði sem miðar að því að fá hráefni afhent nákvæmlega á þeim tímapunkti þegar framleiðsla krefst þess. Þetta lágmarkar rými sem þarf undir lager og dregur úr rýrnun, en krefst hnökralausra flutninga.

Krosssala og Uppsala (Suggestive selling & Upselling) Öflugustu sölutæki þjónsins. Krosssala er þegar gestinum er boðið eitthvað til viðbótar sem passar við pöntunina (t.d. kaffibolli eða koníak með eftirréttinum). Uppsala er þegar þjónninn hvetur gestinn til að velja dýrari valkost, t.d. að biðja um Hendrick's í staðinn fyrir hússins gin í kokteilinn.

Leikjavæðing (Gamification) Að innleiða leikjaþætti inn í daglegan rekstur til að umbuna eða hvetja starfsfólk. Dæmi: Vaktakeppni í að selja flestar flöskur af tilteknu víni þar sem sigurvegarinn fær verðlaun að vakt lokinni.

Lífsferilsmat (Life Cycle Assessment - LCA) Aðferðafræði til að mæla raunverulegt vistspor, kolefnisfótspor og vatnsnotkun hráefnis, allt frá því það byrjar að vaxa hjá framleiðanda, í gegnum flutninga, vinnslu í eldhúsinu og loks til förgunar (e. from cradle to grave).

Matarsóun (Food Waste) Þegar nýtanlegum og fullgildum mat er hent, til dæmis vegna ofpöntunar, rangrar eldunaraðferðar, of stórra skammta sem gestir klára ekki, eða af því hráefni gleymdist aftast í kæli. Ólíkt rýrnun (sem er oft óhjákvæmileg), er matarsóun alltaf tilhæfulaus og óæskileg.

Matseðil greining (Menu Engineering) Eitt mikilvægasta greiningartæki stjórnenda. Metur hvern rétt á matseðli út frá tveimur breytum: hversu vinsæll hann er (sala) og hversu miklu hann skilar í framlegð. Flokkarnir eru fjórir:

Stjörnur (Stars): Mikil sala, há framlegð.
Vinnuhestar (Plow Horses): Mikil sala, lág framlegð.
Gátur (Puzzles): Lítil sala, há framlegð.
Hundar (Dogs): Lítil sala, lág framlegð.

Meðaleyðsla gesta (Average guest check / Average Spend) Tala sem fæst með því að deila heildarveltu með heildarfjölda gesta yfir tímabil. Hækki þessi tala (með krosssölu og uppsölu) hækkar hagnaðurinn án þess að kalla á fjölgun nýrra viðskiptavina.

Mælaborð (Dashboard) Stafræn og sjónræn yfirsýn þar sem allar helstu lykiltölur (KPI) birtast á einum skjá í rauntíma. Stjórnendur geta séð launaprósentu dagsins, sölutölur, mætingar og framlegð samhliða á einum stað (oft tengt við POS kerfið).

NCO (Neat, Clean, and Organized) Skammstöfun (Snyrtilegt, hreint og skipulagt) sem lögð er til grundvallar vinnubrögðum alls framlínustarfsfólks. Vísar í eigin persónulegt hreinlæti, viðmót og hvernig frágangur borða og vinnustöðva skal vera.

POS-kerfi (Point of Sale) Kassakerfið og hugbúnaðurinn þar sem allar pantanir og greiðslur fara í gegn. Nútíma POS-kerfi gera miklu meira en að slá inn sölu; þau stýra borða yfirliti, senda rafræna miða beint til eldhúss (KDS-skjáa) og samþættast oft við bókhalds- og birgðakerfi til að fylgjast með nákvæmri lagerstöðu.

Raunkostnaður (True food cost) Verð kílós eða einingar eftir að hafa reiknað með alla rýrnun. Ef kíló kostaði 1000 kr í innkaupum en rýrnaði um 50% í skurði, er raunkostnaður nýtanlega kílósins 2000 kr.

Rússnesk þjónusta (Russian Service) Klassísk, formleg þjónusta (oft notuð í fínustu stórveislum). Maturinn er fulleldaður, skorinn niður og skreyttur á stór og glæsileg föt í eldhúsinu. Þjónninn gengur svo milli gesta og skammtar matnum varlega af fatinu yfir á disk hvers gests með sérhæfðri skeið- og gaffal tækni eða bestik..

Rýrnun (Yield loss / Shrinkage) Eðlilegt og að miklu leyti óhjákvæmilegt þyngdar- eða massatap á hráefni við undirbúning eða eldun. Skiptist í skurðar rýrnun (t.d. beinhreinsun og hýði) og eldunar rýrnun.

Sannleikur á matseðli (Truth in menu / Menu Accuracy) Rekstrarleg skylda til að gæta algjörrar nákvæmni í hvernig matseðillinn er skrifaður. Ef matseðill lofar „Ferskri íslenskri bleikju“ má hún ekki hafa verið fryst og hún má ekki koma erlendis frá. Stærðir (t.d. „jumbo rækjur“ eða 200 gr. steik) verða að standast lögboðna staðla.

Sérleyfisrekstur (Franchise) Viðskiptalíkan þar sem einstaklingur (franchisee) greiðir fyrir réttinn til að opna veitingastað undir hatti þekkts vörumerkis (t.d. Subway eða Domino's). Franchising veitir tilbúið markaðsefni, staðlaðar uppskriftir og öryggi í rekstri, en krefst þess að borgað sé startgjald og reglubundnar prósentur (royalties) af allri veltu til móðurfélagsins.

Servuction-líkanið Fræðilegt líkan sem kortleggur þjónustu upplifunina og skiptir henni í sýnilega framhlið („Frontstage“ – samskipti við þjóna, innréttingar) og ósýnilega bakhlið („Backstage“ – tölvukerfi, bakstur og eldhús). Gesturinn finnur aðeins fyrir framhliðinni, en hún getur ekki verið fullkomin nema bakhliðin sé smurð.

SOP (Standard Operating Procedure) Skriflegar, skref-fyrir-skref verklagsreglur fyrirtækisins. Þessar reglur tryggja að allt frá þrifum á kaffivél að því hvernig taka á á móti kvörtunum gesta sé alltaf gert nákvæmlega eins, óháð því hver á vaktinni stendur.

Staðlaðar uppskriftir (Recipe cards / Standardized recipes) Hjartað í allri kostnaðarstýringu eldhúss. Nákvæmt skjal sem sýnir öll innihaldsefni, þyngd eða magn þeirra, eldunartíma, hitastig, uppsetningu á diski og endanlegan kostnað réttarins. Tryggir að maturinn sé alltaf eins, hver svo sem kokkurinn er, og að „Food Cost“ haldist rétt.

Starfsmannavelta (Turnover rate) Sá hraði eða hlutfall starfsmanna sem yfirgefur fyrirtækið yfir ákveðið tímabil og leysa þarf af með nýráðningum. Hár starfsmannavelta í veitingageiranum er gríðarlega dýrkeypt því hún dregur úr þjónustugæðum og kallar á gífurlegan tíma og kostnað við þjálfun nýliða.

Útlit og viðmót að utan (Curbside appeal) Þau sálfræðilegu áhrif sem byrja um leið og gestur nálgast staðinn. Snýst um viðhald á bílastæði, hreinlæti gangstétta, fágaðar merkingar, blóm og jafnvel hvernig dyravörður heilsar. Ef svæðið að utanverðu er subbulegt, reiknar gesturinn með að eldhúsið sé það sömuleiðis.

Upplýst gestrisni (Enlightened Hospitality) Fræg viðskipta hugmyndafræði (oft kennd við Danny Meyer). Gengur út á það grundvallaratriði að starfsfólkið komi alltaf í fyrsta sæti, ekki gesturinn. Kenningin er að ef fyrirtækið sýnir starfsfólki sinni mikla umhyggju, virðingu og góð kjör, muni það sjálfkrafa verða hamingjusamara og veita gestunum framúrskarandi, einlæga þjónustu.

Valkvíði / Valþreyta (Choice overload) Það ástand sem myndast þegar gesti er réttur of stór matseðill (margra blaðsíðna með tugum valkosta). Gesturinn verður yfirþyrmdur, finnur til streitu, eyðir of miklum tíma í að ákveða sig og endar iðulega á að panta ódýrari og einfaldari rétt bara til að losna við ákvörðunina. Skilar sér í lægri meðal reikningi fyrir reksturinn.

Vörulýsing og gæðakröfur (Product specification) Strangt skilgreindir skilmálar (á blaði eða í tölvu) um nákvæmlega hvaða vöru fyrirtækið vill kaupa af birgja. Inniheldur þyngd, fituprósentu, stærð (t.d. lax í ákveðinni þyngd) og jafnvel hvernig umbúðir eiga að vera. Ef birgirinn uppfyllir ekki „speccið“, er vörunni hafnað í móttöku.

Öryggisbirgðir / Viðmiðunar birgðir (Par stock / Reorder point) Það uppgefið lágmarksmagn af tiltekinni vöru sem verður alltaf að vera til í húsinu til að endast t.d. til næstu sendingar án þess að leiða til birgða breasts. Þegar farið er niður fyrir þetta magn fer í gang sjálfvirk endurpöntun.