11.5 Þjálfun og skipulag þjónustu

Til að viðhalda háu þjónustustigi þarf þjálfun að vera fjölþætt, kerfisbundin og endurtekin með reglubundnum hætti. Í upphafi ferlisins skal leggja ríka áherslu á móttöku gesta (e. greeting), þar sem markmiðið er að ALLIR starfsmenn heilsi gestum innan fyrsta þriggja sekúndna við komu þeirra í rýmið. Þessi viðmiðun tryggir að gestir upplifi hlýlegan og áhugasaman starfsanda frá fyrsta augnabliki (Zeithaml, Bitner, & Gremler, 2013). Þjálfun í vörukunnáttu felur í sér ítarlega kynningu á öllu úrvali matvæla og drykkja, þar með talið innihaldsefnum, myndunar- og framleiðsluferli og smakkprófunum til að byggja upp sjálfstraust starfsfólks við að svara spurningum og leggja til viðeigandi val (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985). Jafnframt fer fram þjálfun í faglegri meðhöndlun kvartana, þar sem starfsfólk kynnist aðferðum til að virkja virkt hlustun (active listening), bjóða upp á lausnir í stað afsökunar og fylgja eftir til að tryggja að úrlausn hafi raunveruleg áhrif á gestaupplifun (Tax, Brown, & Chandrashekaran, 1998).

Til að skýra framgang þjálfunar og daglegar aðgerðir er nauðsynlegt að skilgreina skýra og ítarlega stöðlun (Standard Operating Procedure, SOP). Samkvæmt ISO 9001:2015 kallar SOP á skriflegar verklýsingar sem afmarka hverjir bera ábyrgð á hvaða verkþætti, hvenær og með hvaða stöðugildum (International Organization for Standardization, 2015). Dæmi um slíkar stöðugildi í veitingarekstri eru „greeting within 3 seconds“, „order taking within 2 minutes after seating“, „first check-back 2–3 minutes“, og „kvörtunarúrvinnsla innan 24 klukkustunda“ (Ryu & Han, 2011). Í hlutverkaskiptingu SOP-skjalsins er gjarnan komið inn á eftirfarandi lykilhlutverk:

Yfirþjónn (Service Manager) ber heildarumsjón með gæðamálum, metur árangur af kennslu, leiðir vikulega þjónustufundi og uppfærir SOP-skjölin eftir þróun rekstursins.
Vaktstjóri (Shift Supervisor) sér til þess að framkvæmd SOP skili sér út á gólf, ber ábyrgð á daglegri ráðstöfun starfsfólks samkvæmt vaktaskipulagi, tryggir að allir starfsmenn hafi frætt sig um breytingar og tekur á kvartunum strax.
Starfsfólk fram í sal (Hosts/Servers) er ábyrgur fyrir því að fylgja greeting-staðlinum, taka pantanir, kynna sér vöru og veita tilboð (upselling) í samræmi við vörukunnáttuþjálfun.
Yfirkokkur (Head Chef/Kitchen Manager) annast upplýsingaflæði milli eldhúss og þjónustuliðs, tryggir að sérpantanir og sérstakar kröfur gesta séu framfylgt samkvæmt gæðastaðli og tilkynnir um töf eða truflanir.

Skipulag vaktakerfa og ráðstöfunarplana þarf að taka mið af álagstímum, vísindum um kröfur gesta og hagkvæmni rekstursins. Vaktakerfi er best skipulagt með forspárlíkönum (forecasting) byggðum á sölusögu, árstíðabundnum sveiflum og fyrirhuguðum viðburðum (David, 2017). Þar er einnig mælt með að taka inn sveigjanlega vaktarþjónustu (on-call shifts) til að mæta óvæntum álagstoppi.

Að auki er mikilvægt að innleiða reglubundnar þjónustukannanir og duldar gestaupplifanir (mystery guest). Slíkar aðferðir veita óhlutdræga mynd af raunverulegri þjónustu (Goldstein, Johnston, Duffy, & Rao, 2002). Þegar mystery guest skilar skýrslu er tekið tillit til tímasetninga á móttöku, vöruskilningi starfsfólks, hraða þjónustu, viðmóts og úrvinnslu kvartana. Þetta viðheldur stöðugum gæðastöðum og afhjúpar þætti sem krefjast frekari þjálfunar eða aðgerða í SOP.

Í heild sinni myndar það kerfisbundna og staðlaðra þjálfunar auk skýrra verklagsreglna traustan grundvöll fyrir einsleita og gæðaþjónustu, styrkir starfsanda og eykur ánægju gesta. Með því að skilgreina hver gerir hvað, hvenær og með hvaða stöðugildum er tryggt að allir hlutar þjónustukeðjunnar virki samstilltir að sameiginlegu markmiði um framúrskarandi gestaþjónustu.