12.2 Áhrifaferli jákvæðra og neikvæðra umsagna

Jákvæðar og neikvæðar umsagnir hafa ólíkar, en engu að síður afar afgerandi, afleiðingar fyrir rekstur og tekjumöguleika. Ein stjarna í viðbót á Yelp getur til dæmis hækkað mánaðarlegar tekjur veitingastaðar um allt að 9% á meðal (Luca, 2016). Jákvæð umsögn eykur traust nýrra gesta, styrkir samband með endurkomugestum og dregur úr þörf fyrir dýr markaðsátak. Á hinn bóginn geta þrjár neikvæðar umsagnir á móti eyðilagt ímynd um aldir; þær fæla frá sér nýja viðskiptavini, auka líkurnar á neikvæðri umfjöllun í fjölmiðlum og kalla á kostnaðarsamar umbætur til þess að fylla skarð trausts (Zeithaml, Bitner, & Gremler, 2018). Enn fremur leiðir hræðsla við neikvæðar umsagnir sumt starfsfólk í vörn og einkum í óvanda tilfinningakerfi sem dregur úr faglegum svörum og dregur þannig úr trúverðugleika rekstraraðila (Zeithaml et al. , 2018).