11.3 Viðbragðsstefna við umsögnum: fagmennska og samkennd

Meginreglan í stafrænni þjónustustjórnun er að svara öllum umsögnum, jákvæðum sem neikvæðum, af yfirvegun. Ef kvörtun berst ber að forðast alla varnarstöðu eða rifrildi á netinu. Viðurkenndu upplifun gestsins, biðjist afsökunar ef við á, og bjóddu raunhæfa lausn eða samband utan miðilsins. Þjálfun starfsfólks í virkri hlustun og lausnaleit dregur verulega úr hættu á alvarlegri neikvæðri endurgjöf.