14.4 Myndræn framsetning
Myndræn framsetning þjónustuferils, til dæmis í formi flæðirits eða service blueprint, greinir skref fyrir skref hvernig þjónustan rennur frá fyrstu móttöku gests og til brottfarar.
Í slíku flæðiriti er gjarnan lóðrétt litið á samskipti við viðskiptavin (foreground), samskipti starfsfólks innbyrðis (backstage) og stoðferla eins og birgðahald og tækniþjónustu (support processes) (Shostack, 1984). Slíkt myndrænt yfirlit auðveldar starfsfólki að þekkja sín hlutverk, greina mögulega þröskulda eða flöskuhálsa og skipuleggja bætt viðbrögð.
Mynd 15.4: Þjónustuflæðirit – ferli frá komu gests til brottfarar
1. Gestaferlar (Customer Actions):
- Koma gests
- Heilsa/fyrstu kynni
- Borðaskipan
- Pöntun
- Framreiðsla
- Greiðsla
- Brottför
2. Samskiptalína (Lína samskipta / Line of Interaction):
- Mörk milli þess sem gesturinn verður var við og þeirra innri ferla sem eiga sér stað handan við tjöldin.
3. Framsviðs framkvæmd (Frontstage Actions):
- Móttaka og fylgd að borði
- Móttaka pöntunar (þjónn tekur niður)
- Framreiðsla matar og drykkja
- Lokaframkoma (kvittun, kveðja)
4. Baksviðs framkvæmd (Backstage Actions):
- Eldhúsvinna (undirbúningur, matargerð)
- Innra pöntunarkerfi (sending pöntunar í eldhús)
- Rekstur og samhæfing bakvið tjöldin
5. Stoðferlar (Support Processes):
- Borðapöntunarkerfi (bókanir, biðlisti)
- Birgðahald og vöruumsjón
- Reiknings- og greiðslukerfi