14.4 Myndræn framsetning

Myndræn framsetning þjónustuferlis, til dæmis í formi flæðirits eða service blueprint, greinir skref fyrir skref hvernig þjónustan rennur frá fyrstu móttöku gests til afskráningar.

Í slíku flæðiriti er gjarnan lóðrétt litið á samskipti við viðskiptavin (foreground), samskipti starfsfólks innbyrðis (backstage) og stoðferla eins og birgðahald og tækniþjónustu (support processes) (Shostack, 1984). Slík myndrænt yfirlit auðveldar starfsfólki að þekkja sín hlutverk, greina mögulegar þröskulda eða flöskuhálsa og skipuleggja bætt viðbrögð.

Mynd 15.4: Þjónustuflæðirit – ferli frá komu gests til brottfarar

1. Gestaferlar (Customer Actions):

• Komu gests

• Kveðju/viðtal

• Borðaskipan

• Pöntun

• Framreiðslu

• Greiðslu

• Brotthvarf

1. Samskipta­lína (Lína samskipta / Line of Interaction):

• Mörk milli þess sem gesturinn verður var við og þeirra innri ferla sem eiga sér stað handan við tjöldin.

2. Framvettvangs­verk (Frontstage Actions):

• Móttaka og fylging að borði
• Móttaka pöntunar (þjónn tekur niður)
• Framreiðsla mat og drykkja
• Lokaframkoma (kvittun, kveðja)

3. Bakvettvangs­verk (Backstage Actions):

• Eldhúsvinna (undirbúningur, matargerð)
• Innra pöntunarkerfi (sending pöntunar í eldhús)
• Rekstur og samhæfing bakvið tjöldin

4. Stoðferlar (Support Processes):

• Borðapöntunarkerfi (bókanir, biðlisti)
• Birgðahald og vöruumsjón
• Reiknings- og greiðslukerfi