7.3 Starfsfólk sem söluteymi

Þjónar eru ekki bara til að skrá niður pantanir; þeir eru sölufólk veitingastaðarins. Rétt krosssala (e. suggestive selling) getur aukið hagnað umtalsvert án þess að kosta krónu í markaðsfé. Gestum þykir oft vænt um faglega leiðsögn ef hún er gerð af nærgætni.

1. Í stað þess að spyrja: „Viljið þið eitthvað að drekka?“ ætti þjónninn að segja: „Get ég boðið ykkur ískaldan Chablis, sem passar fullkomlega með fiskinum sem þið pöntuðu?“
2. Uppsala (e. upselling) skiptir líka máli. Ef gestur pantar gin og tónik, spyr þjónninn hvort hann vilji t.d. Hendrick's eða Bombay Sapphire, í stað þess að dæla ódýrasta gini staðarins í glasið.

Þrjár lykilbreytur:

Tímasetning (Timing): Hvenær er tilboðið gert? Bjóðum upp á viðbót áður en gestur hefur pantað, ekki eftir. Tillaga um vín kemur þegar matseðillinn er lagður frá sér — ekki þegar maturinn er að kólna á disknum.

Orðalag (Phrasing): Opnar spurningar gefa betri niðurstöður en já/nei spurningar. Lýsing sem vekur löngun selur meira en hlutlægt framboð. Þekkt vörumerki er sterkara heldur en almenn vara.

Samhengi (Context): Passar tilboðið við það sem gesturinn er þegar að panta? Þjónninn les gestinn — er hann matgæðingur eða hversdagslegur kúnni, í tímaþröng eða í leit að kvöldmáltíð til að njóta?

Dæmi — krosssala og uppsala í framkvæmd

Krosssala (Cross-selling): Í stað þess að spyrja „Viljið þið eitthvað að drekka?" ætti þjónninn að segja „Get ég boðið ykkur ískaldan Chablis? Hann passar fullkomlega með fiskinum sem þið pöntuðuð." Fyrri útgáfan er já/nei spurning sem gesturinn getur auðveldlega svarað neitandi. Seinni útgáfan skapar mynd, tengir vínið við matinn sem þegar er pantaður, og þjónninn sýnir fram á sérþekkingu sína.

Uppsala (Upselling): Í stað þess að spyrja „Hvaða gin viltu?" ætti þjónninn að segja „Við höfum Monkey 47 sem er mjög vinsælt — 47 kryddjurtir, flókið og áhugavert bragð. Mætti bjóða þér á það?" Þjónninn mælir ekki með dýrasta gini af tilviljun — hann kynnir það með ástæðu og einni skýrri tillögu. Þetta skapar öryggi hjá gestinum og eykur líkur á að hann taki við.

Uppsala og sölutækni í þjónustu

Myndbandið sýnir hvernig einföld og stöðluð upsöluaðferð getur haft veruleg áhrif á meðalreikning án þess að fjölga gestum. Það er gott dæmi um hvernig þjónustuteymi getur haft bein áhrif á tekjur.

Gullna reglan

Nefndu alltaf nafn vörunar, aldrei bara „vín" eða „gin". Ein skýr tillaga er sterkari en þrír valkostir í röð. Tengdu tilboðið við það sem gesturinn er þegar að panta. Lestu gestinn áður en þú mælir, hraði (eru þau að flýta sér eða í leit að notalegri máltíð) hópur (er þetta hópur eða par), tónn (er þetta rómanstíkur kvöldverður eða fögnuður hjá söluteymi). Þjónninn selur með þekkingu, ekki þrýstingi.

Lykilhugtök

• Krosssala (Cross-selling) — bjóða upp á viðbótarvöru sem tengist pöntuninni.
• Uppsala (Upselling) — mæla með dýrari eða betri útgáfu af þeirri vöru sem gesturinn pantar.
• Leiðsögusala (Guided selling) — þjónninn gefur eina skýra tillögu í stað þess að lista upp valkosti.